Câu chuyện xử lý khủng hoảng truyền thông trên mạng xã hội

Với việc phát triển của Facebook, mạng xã hội lớn nhất Việt Nam, đã gây ra bước ngoặt lớn cho các vấn đề xã hội, với Facebook, thông tin khó có thể bị kiểm duyệt chặt chẽ và dễ bị phát tán, lan truyền tới cộng đồng với tốc độ chóng mặt. Làm sao để xử lý khủng hoảng truyền thông bây giờ. Các thương hiệu lớn phải làm gì khi có khủng hoảng truyền thông lộ ra và nó lan tran trên các mạng xã hội, trang báo, đặc biệt là facebook. Cùng xem một câu truyện vui về khủng hoảng truyền thông và kinh nghiệm của tác giả đúc kết ra nhé.

Câu chuyện xử lý khủng hoảng truyền thông trên mạng xã hội 2

Chuyện của giữa tháng 6 bây giờ mới kể. Đó là buổi tiệc chiêu đãi của một chủ doanh nghiệp nhân ngày báo chí cách mạng Việt Nam tới các phóng viên, nhà báo, biên tập viên hay đăng tin giúp họ. Trong cuộc trò chuyện, anh phóng viên già nhất hội có hỏi tất cả (bao gồm cả anh chủ kia) một câu hỏi rằng: “Truyền thông bây giờ quan trọng nhất là làm gì?”, nói chung đang tập trung ăn uống mà hỏi câu hóc như này nên chẳng ai trả lời được rồi mọi người đành hỏi lại, anh ấy phán “Truyền thông bây giờ quan trọng nhất là xử lý khủng hoảng truyền thông”. Muốn nói tốt, nói đẹp thì dễ nhưng để xóa bỏ cái xấu thì vô cùng khó.

Cách đây phải 2 năm, có vụ sữa physiolac khi pha đã tương đối nguội mà đổ dính vai đứa bé bị tấy đỏ lên, mình cho biên tập viên viết một bài lên trang nhà mình. Chỉ từ sáng tới chiều, có người gọi điện, nói với mình rằng anh ta là đại diện của Physiolac ở Việt Nam và yêu cầu mình gỡ bài với lí do trang của mình chỉ là Trang thông tin điện tử (đợt đó chưa là báo) thì không được phép sản xuất nội dung. Không cho mình nói, không cho mình khuyên, hắn thao thao rồi khi thấy mình cố gắng lên tiếng, hắn phủ đầu “Chị nghe đây, cuộc gọi này chúng tôi ghi âm, trang của chị có thể bị phạt”. Nghe đến đấy mình quyết nói to một câu “Nếu sử dụng ngôn ngữ như thế thì đừng mong được xóa bài” và mình dập máy. Hắn còn gọi lại nhưng mình không nghe. Nửa năm sau mình đi gội đầu vẫn thấy chủ cửa hàng (đang có con nhỏ) nói chuyện về sữa với bạn và kêu không cho uống Physiolac vì từng nghe nói vụ này.

Rồi lại cách đây khoảng 1 năm, cũng một hãng sữa gặp sự cố, đó là sữa uống Friso (của cô gái Hà Lan) bị đóng cục, nhầy nhầy trông rõ kinh bị một bà mẹ đăng lên facebook. Mình cũng cho biên tập viên đăng bài rồi cũng trong ngày hôm đó nhận được điện thoại của bên Dutch Lady. Nhưng họ nói năng rất lịch sự, ban đầu giải thích rằng đó là do việc bảo quản không đúng, đã liên hệ với người đưa tin và xin hộp sữa để đi kiểm nghiệm, kết quả sẽ được công bố trong vài ngày tới. Cuối cùng có nhờ mình gỡ bài xuống nhưng mình nói rằng bây giờ có gỡ thì cũng vẫn search thấy thông tin, mà không chỉ bên mình đăng, rất nhiều bên khác đăng. Tốt nhất nên để bài, sau đó, có thông tin kiểm nghiệm mình sẽ viết thêm bài đính chính và gắn link vào bài này. Họ đồng ý (dù vẫn muốn xóa bài hơn).

Rồi khoảng 1 tuần sau có kết quả kiểm nghiệm, họ gửi cho mình, mình cũng sẵn sàng đăng. Xong bài thứ 2, họ còn hỏi địa chỉ và nói rằng đợt tới có ra sản phẩm mới muốn biếu dùng thử. Đúng là sau đó họ có gửi cho mình một thùng sữa (mà khi đó con chưa được 1 tuổi nên phải chia hết cho nhân viên công ty dùng), vì thế nên mình cũng gắn link của bài mới này vào bài cũ kia.

Gần đây nhất, cũng rơi vào gần đúng ngày nhà báo Việt Nam, mình đăng bài PR cho khách trên Dân trí thông qua một đối tác lớn của Admicro mà người tiếp nhận là chị bạn thân của mình. Do sơ xuất, bài bị sai chính tả nghiêm trọng và sai chuyên mục, mình phải nhờ chỉnh sửa. Bị áp lực từ phía khách hàng, mình giục sửa rất gắt, nhưng tới 2 ngày sau, vẫn chưa được sửa. Cuối cùng, mình phải đăng trả cho khách sang Vietnamnet, còn bài trên Dân trí mình nhận sẽ tự bỏ chi phí ra trả. Vì sự mất mát này, nên 2 ngày trước đó đã cố kìm nén đến lúc này không thể kìm nữa, mình đã phải viết bài chửi. Tất nhiên, không thể chửi bạn mình và mặc định rằng quảng cáo với Dân trí thì chỉ có Admicro và mình chửi Bè lũ Admicro và Dantri.

banner-dich-vu-tang-like-facebook

Câu chuyện xử lý khủng hoảng truyền thông trên mạng xã hội 1

Sau gần 1 ngày thì stt đến mắt một trưởng ban của Dantri, cậu ta chat với mình và nói sẽ giúp mình sửa bài và sẽ “hỏi tội” Admicro. Sau khi nói chuyện với cậu đó, vài tiếng sau người của Admicro gọi điện, từ nhân viên tới trưởng phòng truyền thông. Anh trưởng này tên là gì mình cũng quên mất, anh ta nói bài đó không có trên hệ thống Admicro và lỗi này không phải do Admicro nhưng vẫn xin lỗi mình và yêu cầu mình đưa chính xác tên bài viết để chỉnh sửa giúp. Đang nhắn tin tên bài viết thì chị bạn mình gọi điện hỏi: “Em nói cái gì trên Facebook mà bọn Admicro và Dantri nó đang loạn hết cả lên thế?” Rồi mình kể, nói cả chuyện anh trưởng kia yêu cầu mình nhắn tên bài viết. Chị ấy bảo không được nhắn vì bài đó chị ấy không đăng qua Admicro (mà qua một cửa khác – bí mật).

Vậy là xong, mình chửi oan Admicro nên ngay sau đó mình im. Nhưng anh trưởng kia vẫn gọi lại và dường như đã xác định được thông tin sai từ đâu nên nói với mình rất tự tin: Mình khẳng định là Admicro không làm ăn như thế, mình đã biết bài của bạn, mình sẽ cho sửa lỗi đó, sẽ chuyển sang mục mà bạn yêu cầu. Lỗi đó không phải do bên mình nên bạn xóa bài đã viết giùm.Thực ra, khi hắn gọi điện, mình đã xóa bài rồi, phần vì biết mình chửi sai, phần vì sợ bà chị bị mất việc hoặc bị phạt. Nhưng vẫn tin tưởng là anh trưởng kia sẽ sửa bài cho mình.

Sáng thứ 2 (hôm xảy ra việc là thứ 7, chủ nhật là 21/06 ngày báo chí CM VN nên anh ta còn viện cớ là các bạn phóng viên, nhà báo đang bận cho ngày này) chị bạn mình nói là chị đã yêu cầu sửa được bài cho em nhưng chuyển chuyên mục thì không được. Mình bảo chị ấy rằng anh trưởng kia nói là chuyển cho em mà. Chị ấy cười: “Lão chỉ nói thế thôi, lão làm gì được với bài không nằm trên hệ thống của lão”.

Vụ này mình bị dắt mũi hơi nhiều! Tiếc là hôm qua không đe lão Trưởng bên Admicro kia rằng lời anh nói đã được ghi âm (ghi âm thật vì máy mình lúc nào cũng bật chế độ ấy, do thường xuyên phải gọi phỏng vấn nhiều người cho bài viết), anh không làm là em tung tin tiếp. Nhưng mình không tung nữa vì thấy rằng rõ ràng sự việc đến đây không thể xé to thêm bởi sẽ ảnh hưởng tới chị bạn mình, hôm sau đó, sếp của chị ấy còn add facebook mình rồi hẹn gặp nữa cơ mà.

Nhưng phải chốt lại là Admicro xử lý rất khéo léo, chấp nhận hạ mình để mình xóa bài và cũng vì điều đó mà mình không còn hứng tung đoạn ghi âm nói sửa mà không sửa kia nữa.

Cuối cùng, rút ra rằng, Khi bị khủng hoảng truyền thông, người trong cuộc sẽ có 2 lựa chọn xử lý mà không phải là do tính cách hay mưu kế gì tạo nên, chỉ là do chất lượng dịch vụ/sản phẩm tạo nên mà thôi.

Khi chất lượng, dịch vụ tốt (hoặc không tốt nhưng có thể đưa ra được bằng chứng là tốt) thì người ta sẽ xử lý rất nhẹ nhàng và sẵn sàng xin lỗi kèm khẳng định TÔI KHÔNG SAI.

Khi chất lượng, dịch vụ kém (hoặc không có bằng chứng để chứng minh nó ko kém) thì người ta xử lý kiểu (có tật giật mình) cãi bằng được, tung hỏa mù bằng được.

Cuối cùng thì xử lý khủng hoảng truyền thông vẫn là phải xin lỗi nhưng dù dịch vụ/sản phẩm tốt hay không tốt thì cũng nên có động thái chứng minh mình tốt sau khi xin lỗi và đã hứa gì trước khi xin lỗi thì nên làm chứ đừng bơ đi như anh Trưởng phòng truyền thông Admicro kia, thứ nhất mình hiền, thứ hai là chị kia bạn thân của mình chứ không thì chưa biết chuyện gì sẽ xảy ra

Nhưng về cơ bản, họ tự tin dịch vụ/sản phẩm của họ tốt và nhiều người phản hồi tốt, trong khi, chỉ một mình mình (hoặc vài đứa như mình) bảo nó xấu thì cũng chỉ là “muối bỏ bể” hoặc nó cho mình là “đối thủ chơi xấu”. Những kẻ tốt nửa vời thế này cũng không hay làm trò lố. Chỉ có những kẻ “xấu đủ đường”, làm ăn vớ vẩn, chộp giựt, bất tài và ngu ngốc mới có những pha không đỡ được để mà làm náo loạn cộng đồng mạng thôi.

Với các ví dụ trên, mình vừa trong vai trò người gây ra khủng hoảng (cho người khác) và bị khủng hoảng kèm cách giải quyết, hi vọng ai đó sẽ tìm thấy bản thân trong đó

Phan Hồng

banner-dich-vu-tang-like-facebook
Xem thêm bài viết liên quan:
Cách SEO Fanpage Facebook Top 1 Google tìm kiếm
Hiện tại Facebook và Google là hai kênh bán hàng hiệu quả nhất hiện tại, có rất nhiều người bán hàng được trên cả hai kênh này, vì Facebook là một mạng xã hội lớn nên Google rất ưu ái cho các kết quả từ Facebook, đặc biệt là fanpage facebook, nếu bạn chú ý, sẽ thấy có rất nhiều keyword hot trong top 10 sẽ có kết quả là của các fanpage facebook. Vậy…
Mẹo viết quảng cáo chạy ads trên Facebook
Những lưu ý nào cần thiết khi bắt đầu viết content quảng cáo chạy ads facebook, nội dung làm sao khi quảng cáo kích thích khách hàng tương tác like share comment bình luận inbox đặt hàng? Cùng tìm hiểu một số yếu tố quan trọng nhé. Tips nhỏ cho cả nhà..( dành cho a e mới băt đầu lĩnh vực làm facebook marketing) – Viết nội dụng quảng cáo thực sự rất quan trọng…
Hướng dẫn bật đăng ký theo dõi facebook cho trang cá nhân
Đăng ký theo dõi là một tính năng facebook áp dụng cho trang cá nhân nhằm giúp những ai không thể kết bạn tới nick đó vẫn có có thể theo dõi và tương tác được, đây là một tính năng thú vị cho những người nổi tiếng khi họ không muốn kết bạn quá nhiều nhưng vẫn muốn fan có thể theo dõi và tương tác với họ có giới hạn. Điều kiện để…
Làm sao tăng lượng tương tác fanpage facebook
Dưới đây là câu hỏi của một bạn về các làm sao để tăng độ tương tác của fanpage facebook của bạn ý, vì hiện tại fanpage được khá nhiều  like nhưng người dùng lại thông báo rằng họ không được cập nhật những bài viết mới nhất của fanpage đó. Cùng xem câu trả lời của các thành viên trong cộng đồng Social nhé. Em là người mới nên có 1 số vấn đề…
Chia sẻ tránh hoang mang và lầm tưởng về coupon facebook
Dạo này có nhiều thánh rao bán coupon facebook nhưng không rõ ràng, kiểu như 1 tài khoản add được 5 cp 1 lần (không phải 1 tài khoản quảng cáo add được 5 cp 1 lần mà là 1 tài khoản facebook cá nhân sẽ add được 5cp 1 lần), làm dân tình hoang mang quá Thật ra là 1 tài khoản add được tận 6 cp 1 lần lận nha mấy má, chia sẻ…
7 điều startup cần biết khi kinh doanh bán hàng trên facebook
Khởi nghiệp (startup) bằng Facebook là một trong những xu hướng của giới trẻ hiện nay, với lượng người dùng facebook đông đảo tại Việt Nam, thì đây là một mảnh đất màu mỡ cho các bạn trẻ khởi nghiệp và kinh doanh bất cứ thứ gì mình muốn, cùng nghe tâm sự của một người đã khởi nghiệp thành công từ facebook, xem những đúc kết và những lời khuyên chân thành của anh…
Dịch vụ tăng sub facebook nhanh chóng lượt theo dõi chất người thật
Tăng sub facebook tức là tăng lượt theo dõi cho trang cá nhân nhằm tăng số lượng tương tác và tăng độ uy tín của một facebook cá nhân trên facebook. Tanglikefacebook.net là đơn vị duy nhất triển khai dịch vụ tăng sub facebook đưa ra các cam kết và tiêu chuẩn cao nhất, giúp khách hàng đạt được hiệu quả tối ưu khi được sử dụng dịch vụ. Các cam kết của Tanglikefacebook.net là:…
+14 điều cần làm để xây dựng fanpage facebook trở nên sôi động
Làm sao để sôi động fanpage của bạn. Làm sao để có được nhiều comment, share, like cho các bài viết của bạn, làm sao để người ta thích thú để mua hàng của bạn. Đó là cách bạn chăm sóc fanpage của mình như thế nào, viral nội dung của mình ra sao, nội dung có một tầm quan trọng cực kỳ lớn trong việc phát triển fanpage ảnh hưởng tới 90% sự thành…
Điều lệ tham khảo khi thành lập Group Facebook xây dựng cộng đồng
Group Facebook là một tính năng của Facebook giúp mọi người có thể tạo được những cộng đồng trao đổi và làm quen với nhau dễ dàng, không như Fanpage, group facebook giúp mọi người có thể post bài dễ dàng, trao đổi các thông tin và là nơi sinh hoạt có thể coi là bí mật phục vụ rất nhiều nhóm đối tượng, chức năng của group thì có thể phục vụ cho một…
Dịch vụ tăng like fanpage giá rẻ 900k được 10.000 like thật
Bạn đang muốn phát triển và kinh doanh trên facebook. Dịch vụ tăng like facebook giá rẻ của Tanglikefacebook.net có cung cấp gói tăng like fanpage cực HOT, chỉ với 900k bạn sẽ được tăng 10.000 like ngay cho fanpage của mình trong vòng 5 ngày ( áp dụng hết tháng 9 này ). Đây là một gói dịch vụ hấp dẫn mà bất kỳ ai kinh doanh trên facebook nên quan tâm và triển…

Trả lời